CMR là chiến lược quản lý quan hệ khách hàng mà bất kì doanh nghiệp nào cũng cần đến. Không chỉ là một giải pháp ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công của doanh nghiệp mà CRM còn là một sản phẩm công nghệ giúp quản lý khách hàng tối ưu và hiệu quả hơn. Vậy CRM là gì? Có vai trò gì trong doanh nghiệp? Hãy tìm hiểu qua bài viết dưới đây.

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management hay còn gọi là Quản lý quan hệ khách hàng. Đây là một phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý các tương tác với khách hàng của mình, bao gồm thu thập, xử lý và phân tích thông tin của khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng hiện tại, từ đó duy trì và phát triển các mối quan hệ trong kinh doanh.

Hệ thống CRM có thể ứng dụng cho cả mô hình kinh doanh B2B hoặc B2C, dù doanh nghiệp của bạn đang hoạt động ở lĩnh vực nào thì CRM cũng có thể mang lại những giải pháp quản lý tối ưu và hiệu quả.

Dựa trên nền tảng công nghệ, các phần mềm CRM hiện nay có thể được chia thành 4 loại:

1. CRM on-premise (CRM tại chỗ)

CRM on-premise là hình thức lưu trữ dữ liệu tại chỗ, được triển khai trực tiếp trên máy chủ nội bộ của doanh nghiệp mà không có sự can thiệp của bên thứ 3. Cách triển khai này cho phép doanh nghiệp có thể trực tiếp tác động vào cơ sở dữ liệu bên trong, đồng thời cho phép thiết lập một hệ thống ban đầu được thiết kế riêng theo quy mô và nhu cầu của tổ chức. Hình thức này phù hợp với các mô hình doanh nghiệp có nhu cầu xử lý những thông tin có tính bảo mật cao như ngân hàng, bảo hiểm, tài chính,…

2. CRM Cloud (CRM trên nền tảng đám mây)

CRM cloud cho phép người dùng lưu trữ dữ liệu trên nền tảng điện toán đám mây mà không cần đầu tư nhiều về cơ sở hạ tầng hoặc thiết bị lưu trữ. Doanh nghiệp duy trì hoạt động của ứng dụng bằng cách trả phí cho nhà cung cấp theo các gói dịch vụ phù hợp. Điều này đồng nghĩa với việc người dùng doanh nghiệp không có quyền kiểm soát dữ liệu trên hệ thống và tự ý nâng cấp hệ thống theo nhu cầu. Tuy nhiên ưu điểm của hình thức này là ít tốn kém hơn CRM tại chỗ vì tất cả phần cứng và máy chủ để chạy CRM đều được cung cấp bởi bên thứ 3.

3. CRM mã nguồn mở

CRM với mã nguồn mở cho phép người dùng hoặc doanh nghiệp tùy chỉnh miễn phí với đầy đủ các tính năng cần thiết cho một hệ thống CRM cơ bản. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm khá nhiều chi phí tuy nhiên cần có sự đầu tư về nhân sự có khả năng cài đặt và tùy chỉnh cấu hình phần mềm.

4. Social CRM

Cách thức triển khai của hệ thống này dựa trên sự kết hợp giữa các nền tảng mạng xã hội và hệ thống quản lý khách hàng. Đây là loại hình khá phổ biến và được các doanh nghiệp ưa chuộng thời gian gần đây vì đa số doanh nghiệp đều đang quản lý khách hàng của mình ở nhiều kênh social khác nhau.

1. Xác định và phân loại khách hàng tiềm năng

Qua các điểm tiếp xúc ở nhiều nguồn khác nhau, hệ thống CRM có thể tự động thu thập và lưu trữ thông tin về khách hàng, từ đó phân loại khách hàng thành từng nhóm khác nhau theo mức độ tiềm năng để tiếp cận và khai thác hiệu quả hơn.

2. Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

Các vấn đề của khách hàng sẽ được nhanh chóng nhận diện và xử lý kịp thời bởi hệ thống CRM, giúp các doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, CRM cũng giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài và trung thành với khách hàng khi quan tâm đến các nhu cầu và sở thích cá nhân của họ.

3. Theo dõi tiến độ bán hàng

Ngoài việc quản lý thông tin khách hàng, hệ thống còn giúp người quản lý nắm bắt một cách cụ thể hiệu quả công việc của từng nhân viên trong hệ thống kinh doanh. Quy trình bán hàng dài hơi của nhiều mô hình kinh doanh đòi hỏi trải qua nhiều bước khác nhau như: phân tích khách hàng, tư vấn bán hàng, tiếp thị, hậu mãi, báo cáo,…vì thế doanh nghiệp cần có một phần mềm quản lý tương tác và đánh giá hiệu quả của từng bước triển khai như CRM.

4. Tăng doanh số bán hàng

Tất cả các bước hỗ trợ của hệ thống như phân tích khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, thiết kế chiến lược tiếp thị, đánh giá tiến độ bán hàng,…đều dẫn đến mục tiêu đẩy mạnh doanh số bán hàng cho doanh nghiệp. Ngoài ra, CRM giúp tự động hóa các công tác bên lề như: gửi thư, lên lịch hẹn, ký hợp đồng,…để các nhân viên bán hàng có thể tập trung vào chăm sóc khách hàng từ đó tăng chuyển đổi tạo ra doanh số đột phá.

5. Hỗ trợ các chiến lược tiếp thị

Doanh nghiệp có thể đưa ra những chiếc lược tiếp thị và truyền thông hiệu quả hơn khi nắm rõ thói quen, sở thích, nhu cầu của khách hàng. Những thông tin này đều được hệ thống tổng hợp và lưu trữ một cách hệ thống vì thế có thể nói CRM hỗ trợ rất hiệu quả cho quá trình lên chiến lược marketing của doanh nghiệp.

Việc áp dụng hệ thống CRM vào quy trình quản lý của doanh nghiệp đóng một vai trò quan trọng dẫn đến thành công kinh doanh của doanh nghiệp, chính vì thế khi quyết định lựa chọn một hệ thống CRM phù hợp doanh nghiệp cần lưu ý những điều sau:

• Hiểu về nhu cầu và mô hình hoạt động của doanh nghiệp
• Chọn hệ thống CRM phù hợp sao cho tương thích với các kênh hiện có và mang lại dữ liệu có chất lượng
• Đào tạo nhân viên cách vận hành hệ thống

CRM là một công cụ hữu ích và cần thiết cho các doanh nghiệp hiện đại để quản lý quan hệ khách hàng một cách hiệu quả. Việc triển khai CRM giúp cho doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng, nâng cao năng suất làm việc của nhân viên, tăng doanh số bán hàng và giảm chi phí quản lý. Bên cạnh đó, CRM còn cung cấp cho doanh nghiệp một bộ dữ liệu quan trọng về khách hàng để phục vụ cho việc đưa ra các quyết định chiến lược và marketing chính xác hơn. Tuy nhiên, việc triển khai CRM cần được thực hiện một cách cẩn thận và phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp để đảm bảo hiệu quả cao nhất.

Liên hệ ngay với Zodinet nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm kiếm những giải pháp số hóa tối ưu và chuyên nghiệp.